国际空运航班延误或取消紧急处理方案

国际空运航班延误或取消紧急处理方案

总则

1 目的

为快速响应国际空运航班延误或取消事件，最大限度减少货物损失、保障供应链稳定，明确各相关方职责与操作流程，特制定本方案。

2 适用范围

• 货物类型：所有国际空运货物（含普货、冷链货物、危险品、活体动物、高价值货物等）。
• 相关方：货主、货运代理（以下简称“货代”）、航空公司、地面代理、机场仓库、目的港代理等。

3 基本原则

• 快速响应：延误/取消确认后1小时内启动应急流程，4小时内完成核心决策。
• 信息透明：第一时间向货主同步事件进展、影响及应对措施，避免信息滞后导致纠纷。
• 多方协同：联动航空公司、地面代理、目的港等资源，优先保障货物安全与时效。
• 风险前置：针对特殊货物（如冷链、危险品）制定专项预案，提前规避次生风险。

应急组织与职责

1 应急小组构成

• 组长：货代运营负责人（统筹决策、资源协调）。
• 成员：操作部（货物跟踪、航空公司对接）、客服部（货主沟通）、单证部（文件调整）、特殊货物专员（冷链/危险品/活体等处理）。

2 核心职责

应急处理流程

1 预警与信息核实（0-1小时）

• 信息来源：通过航空公司系统（如中航信IBE）、机场通知、货代内部监控工具（如航班动态API）获取异常信息。
• ：
  • 航班状态：确认“延误”（预计延误时长）或“取消”；
  • 货物状态：是否已装机（机坪待飞/已卸下）、仍在仓库（普通仓/危险品仓/冷链仓）；
  • 延误原因：天气（如台风）、机械故障、空中交通管制（ATC）、罢工、政策限制（如目的国临时禁飞）等。
• 上报路径：操作部→应急小组组长→货主对接人（同步初步情况）。

2 内部评估与决策（1-2小时）

应急小组根据“货物特性+延误影响”制定应对策略：

3 外部协调与措施落地（2-4小时）

3.1 与航空公司/地面代理沟通

• 目标：争取优先处理权（如改配舱位、优先装机）。
• 沟通要点：
  • 提供货物优先级证明（如货主保函“此票为紧急医疗物资，需优先运输”）；
  • 确认改配可行性：同一航司后续航班（如CA123取消→CA125次日航班）、跨航司转配（如LH取消→转AF航司，需协调舱位）；
  • 特殊需求：冷链货物要求“优先装机+机上温度监控”，危险品确认“替代航班是否承运该类别危险品”。

3.2 与货主沟通

• ：
  • 事件说明：“航班CA123因机械故障取消，货物当前在浦东机场冷链仓（温度2-5℃，正常）”；
  • 影响评估：“原预计10月1日到港→改配后预计10月3日到港，可能导致目的港清关延误0.5天”；
  • 措施选项：“① 改配MU567（10月2日起飞），费用增加￥2000；② 退运回国，费用￥5000；③ 弃货，需目的港代理协助销毁（费用￥1000）”；
• 关键动作：获取货主书面授权（邮件/即时通讯截图），避免后续责任纠纷（如未授权改配导致货主拒付费用）。

3.3 具体应对措施

场景1：航班延误（未取消）

• 短延误（＜12小时）：
  • 监控货物状态（如冷链温度每2小时记录一次），无需改配；
  • 通知目的港代理：“原ETD 10月1日→新ETD 10月1日18:00，清关资料不变”。
• 长延误（≥12小时）：
  • 协调航空公司优先安排下一航班（如原航班08:00延误至次日08:00，申请插入当日14:00补班航班）；
  • 调整文件：若舱位变更，更新提单号、舱单信息（如向海关重新发送舱单数据）。

场景2：航班取消

• 核心动作：紧急改配
  • 同一航司改配：优先选择后续最早航班（如CX330取消→CX334次日09:00），协调航司“原舱位转配”（避免重复订舱）；
  • 跨航司改配：通过货代GSA（航司总代理）资源协调其他航司舱位（如LH取消→转KL，需提供原订舱凭证）；
  • 替代运输方式：若空运舱位不可得（如旺季无舱），与货主协商转海运（需确认目的港是否接受“空转海”提单）。
• 特殊情况处理：
  • 若货物已装机且航班取消后卸下：协调地面代理优先拉回仓库（避免长时间滞留机坪）；
  • 若目的港无替代航班：协商货主“退运”或“转第三国中转”（如原直飞LAX取消→转DFW中转，需确认中转国清关政策）。

4 后续跟进与风险闭环（24-72小时）

• 货物跟踪：通过货代系统（如CargoWise）实时监控改配后航班动态，每6小时向货主同步“航班状态+货物位置”。
• 目的港联动：通知目的港代理新的到港时间（ETA），调整清关计划（如延迟申报、预留查验场地）。
• 文件补正：若改配导致提单信息变更（如航司、航班号），需重新签发提单（电放提单需通知船公司注销原提单）。
• 异常处理：若货物损坏（如延误导致冷链货变质），立即拍照取证，向航空公司提交《货物索赔通知书》（附货损证明、商业发票）。

特殊货物专项处理细则

1 冷链货物（医药、生鲜）

• 延误时：每2小时检查仓储温度（通过机场温控系统或人工巡检），温度偏离阈值时立即补充干冰/插电（如-20℃冷冻货干冰不足，紧急采购并更换）；
• 取消时：优先改配“全货机”（腹舱冷链条件不稳定），并要求航司提供《冷链运输确认函》（证明全程温度合规）。

2 危险品（锂电池、化工品）

• 延误时：确认仓库是否具备危险品存储资质（如UN3480锂电池需存储于Class 9危险品仓），避免因“普通仓存储危险品”被机场安检处罚；
• 取消时：改配需提供《危险品申报单》（DGD），确保新航司在IATA DGR规则下可承运该危险品（如PI965锂电池仅限全货机运输）。

3 活体动物（宠物、实验动物）

• 延误时：协调机场动物检疫部门（如海关动植检）进行照料（喂食、换水、健康检查），避免动物应激反应；
• 取消时：优先安排“当天最早有氧舱航班”，若无法改配，立即通知货主“退运”（需提供《动物检疫证书》延期证明）。

索赔与预防机制

1 索赔流程

• 责任认定：
  • 航空公司责任（如机械故障、超售舱位）：依据《蒙特利尔公约》索赔（最高赔偿限额19特别提款权/公斤）；

    需提交：《索赔函》、提单副本、货损证明（如目的港商检报告）、商业发票（证明货值）；

  • 货代责任（如操作失误导致改配延误）：按双方合同约定赔偿（如运费的5%-10%）。
• 时效要求：货物到达后7天内提交索赔通知（部分航司要求24小时内），90天内提交完整索赔材料。

2 预防措施

• 事前风险规避：
  • 选择高准点率航司（如汉莎、国泰，准点率＞85%），签订“优先舱位协议”（锁定旺季舱位）；
  • 购买“空运延误险”（覆盖因延误导致的货损、目的港罚金等，如人保“航空运输一切险”）；
  • 合理规划时效（预留24-48小时缓冲期，避免卡关键节点如展会开幕日）。
• 应急能力建设：
  • 建立“全球机场/航司应急联系人列表”（含24小时电话，如浦东机场货站：021-6834****）；
  • 每季度开展应急演练（模拟“冷链货延误+温度失控”场景，测试响应速度）。

附件

• 附件1：应急联系人列表（含航司、机场、地面代理、货主联系方式）；
• 附件2：索赔文件模板（《货物索赔通知书》《货主授权改配函》）；
• 附件3：特殊货物处理 checklist（冷链温度监控记录表、危险品存储合规检查表）。

备注：本方案自发布之日起生效，由货代应急小组负责解释与更新（每年修订一次，根据法规/实操变化调整）。

本文链接：https://www.guigangbj.com/zblog/?id=18310